Тема 3. ФОРМЫ  УСТНОЙ РЕЧИ: СТАНОВИМСЯ ОРАТОРАМИ

 Отличие устной формы речи от письменной. Монологическая речь и ее  особенности. Диалогическая речь:  как ее  эффективно организовать.

Обсудим вопросы:

В чем разница между устной и письменной речью? Какие формы устной речи использует оратор? Что такое монологическая речь, какова ее структура? Какие  виды устной монологической речи выделяют и чем они отличаются?  Что такое диалогическая речь? Какова структура диалога? Какие виды вопросов используются в деловой риторике? Как  грамотно ответить на вопрос?

Основные понятия

Вопрос – обращение к кому-либо, требующее ответа, разъяснения. 

Диалог – разговор между двумя или несколькими лицами.

Ключевые слова – это слова, несущие основную смысловую нагрузку; обозначают признак предмета,  состояние или действие.

Корректный – вежливый и тактичный, учтивый.

Монолог – речь, в отличие от диалога, обращенная  к слушателям.

Ответ -высказывание, сообщение, вызванное вопросом.

 

3.1.            Отличие устной формы речи от письменной

Оратор использует   устную и письменную формы речи.  В процессе подготовки к выступлению он  обращается к письменной форме – читает источники, конспектирует  необходимое для  будущего выступления, записывает свои мысли. Написанный текст – база для  публичного выступления. Устная форма речи  - основная для оратора, т.к. публичное выступление  происходит в ситуации живого общения.

№№

Устная речь

Письменная речь

1.

Наиболее ранняя форма речи.

Более поздняя форма речи.

2.

Виды речевой деятельности  – говорение   и слушание.

Виды речевой деятельности – письмо и чтение.

3.

Непосредственная связь со слушателем.

Опосредованная связь с читателем.

4.

Однократное восприятие текста слушателем.

Возможно многократное восприятие текста читателем.

5.

Ориентирована на нормы устной литературной речи.

Ориентирована на нормы книжной речи.

6.

Живая  интонация.

Интонация приглушена; опосредована.

7.

Используются вербальные и  невербальные средства.

Используются вербальные средства.

8.

Паузы могут не зависеть от знаков препинания в тексте сообщения.

Паузы зависят от знаков препинания в тексте.

9.

Можно изменить текст в зависимости от ситуации.

Не меняется текст в зависимости от ситуации.

10.

Короткие  фразы (до 15 слов).

Более длинные фразы (свыше 15 слов).

11.

Нельзя  излишне детализировать  высказывания о предмете.

Можно излишне детализировать высказывания о предмете.

В современной деловой речи активно используются две формы устной речи – монолог и диалог, поэтому деловая риторика, как и в античные времена (вспомним вопросы Сократа, «Диалоги» Платона), рассматривает  ораторскую речь (монолог)  и различного вида диалоги.

 

3.2.            Монологическая речь и ее  особенности

Монологическая речь – основа  ораторской  (публичной) речи.

Формы изложения: описание, повествование, рассуждение.

Описание – словесное изображение предмета; средства описания – существительные, прилагательные, реже – глаголы.

Описание = 1-ый  признак предмета + 2-ой признак предмета + 3-ий признак предмета

Виды описаний

Естественное  - передает впечатление человека о предмете речи, особенности его  восприятия  предмета, события, человека; имеет субъективный характер.

Искусственное – передает существенные признаки предмета; имеет объективно-научный характер.

Портретное – одновременно изображает внешность человека  и описывает впечатление, которое он производит.

Повествование– рассказ о событии. Основные средства – глаголы, которые придают динамичность.

Повествование = 1-ое событие + 2-ое событие + 3-ье событие

 

События могут излагаться:

- в прямом  хронологическом порядке;

- в обратном хронологическом порядке;

- перераспределяться по искусственной схеме (например, с изложения ярких эпизодов, после которых следует рассказ о причинах или последствиях этих событий, их участниках и обстоятельствах).

 

Рассуждение – рассмотрение идеи, теории, гипотезы; используются определенные логические схемы и построения доказательства.

Рассуждение = тезис + 1-ый аргумент +2-ой аргумент + 3-ий аргумент

Основные методы рассуждения:

- дедуктивный  - движение мысли от общего к частному;

- индуктивный – движение мысли от частного к общему;

- метод аналогий – перенос характеристик с известного предмета на малоизвестный.

 

Структура монологической речи

Монолог = вступление + основная часть + заключение

Вступление (обычно ставится проблема, сообщается основная мысль) включает:

- зачин (цель – подготовить аудиторию к восприятию, заставить слушать, привлечь внимание);

- завязку (цель – объяснить тезис, заинтриговать постановкой проблемы, показать актуальность обсуждения вопроса).

Основная часть – излагается суть темы, проблемы, приводятся аргументы и доказательства.

Заключение – подводятся итоги, повторяется главная мысль, содержится призыв к аудитории.

В зависимости от цели монологической речи  и ситуации делового общения оратор использует  разные виды речи: информационную (информирующую),   аргументирующую, убеждающую, побудительную (побуждающую)  и эпидейктическую.

 

Информационная (информирующая) речь 

Информация

Формы предъявления (жанр)

Событие, факт

Сообщение, доклад;

 О себе

Представление, автобиография;

Предмет,  явление 

Объяснение

Способ  выполнения действия 

Инструкция

Сущность предметов, явлений, понятий, процессов

Консультация

Готовим  информационную  речь согласно требованиям,

т.е.   она  должна быть для слушателей

·        новой;

·        доступной для восприятия и понимания;

·        актуальной и  интересной  (должна быть связана с насущными проблемами); 

·        полной (рассматривать все  необходимые стороны предмета, явления, процесса);

·        краткой  (содержать самое главное; конкретное  для данной ситуации общения; не более 2-3 фактов, аспектов сообщаемого);

·        логичной (излагать мысли последовательно; плавно и четко переходить от одного аспекта к другому); 

·        эмоционально умеренной  на вербальном (ограниченность изобразительно-выразительных средств) и невербальном (ограниченность жестов и мимики, спокойный интонационный рисунок) уровнях.

 

При создании информационной  речи используем:

Следует избегать речевых штампов, например,  на сегодняшний день, в данный момент (правильно: сегодня, сейчас).

Аргументирующая и убеждающая   речи

Аргументирующая речь применяется  при необходимости доказать правильность точки зрения оратора,  изменить  или укрепить мнение аудитории по обсуждаемой проблеме. В ней доказываются или опровергаются какие-либо положения. В основе – законы формальной логики: закон тождества, закон противоречия, закон исключенного третьего, закон достаточного основания.

Аргументирующая речь имеет два  основных элемента:

тезис  - утверждение, суждение, которое нужно обосновать (утвердительная часть);

аргумент или довод  - положение, факт, с помощью которого доказывается  тезис. Обычно приводят не менее трех аргументов для доказательства тезиса (аргументирующая часть).

 Кроме того, аргументация может   включать и контраргумент, т.е. положение, которое не только не поддерживает тезис или аргумент, но и противоречит им.  Приведя контраргумент, необходимо его оспорить   или признать допустимым, если он не значим для опровержения вашей  точки зрения.  Высказывание контраргумента усиливает позицию, т.к. свидетельствует о широком знакомстве с проблемой.

Структура аргументации:

тезис + аргумент + контраргумент.

Аргументирующая часть отвечает на вопрос «Почему?».

Слова-связки, показатели  аргументирующей части:

потому что; так как;  поскольку; это следует из; при условии, что; как показывает; по причине; как можно заключить из; ввиду того,  что; предполагая, что.

Слова-связки, показатели тезиса:

поэтому; значит; так что; таким образом; следовательно; тогда; указывает на то, что; соответственно; отсюда следует; в результате; можно заключить, что.

 

Аргументацию выстраиваем следующим образом:

Я считаю…(тезис) + потому что…(аргументы).+ Однако некоторые/другие утверждают (тезис оппонента или контраргумент) + т.к. …(аргумент оппонента).+ С этим можно частично согласиться или трудно с этим согласиться илиэто позиция спорна или я все-таки утверждаю…(позиция поповоду контраргумента) + поскольку…(аргумент к выбранной позиции).

 

Аргументирующую речь выстраиваем следующим образом:

1.      Обозначаем тему выступления (Сегодня актуальной является проблема…, Перед каждым из нас сегодня стоит выбор…).

2.      Позиция/тезис (Я утверждаю/считаю/думаю…).

3.      Расположенные в определенном порядке аргументы (потому что, во-первых, …; во-вторых, …; в-третьих…).

4.      Контраргумент и  частичное согласие с ним/опровержение (Но некоторые утверждают…, полагая, что… С этим трудно не согласиться, но лишь частично, поскольку…).

5.      Вывод (Таким образом,….).

 

Убеждающая речь  применяется в ситуации, когда  партнеру нужно не только доказать истинность суждения, но и вызвать определенные чувства, чтобы партнер стал единомышленником. Убедить – значит  создать впечатление у партнера, что  вы правы.

 В основе убеждающей речи – аргументирующая речь, ее структура. Для убеждения в истинности позиции  оратору необходимо: активно использовать невербальные средства, показывающие  уверенность  (жесты, мимика, голос и др.); часто обращаться по имени-отчеству к партнеру; использовать комплименты и другие приемы  эмоционального давления (Это действительно так! Многие так считают… Ты же сам прекрасно знаешь…).             Как утверждают специалисты, убеждающая речь чаще помогает доказать истинность утверждения, чем аргументирующая.

 

Побудительная (побуждающая) речь

 призывает (побуждает) слушателей к  совершению определенного действия во имя общественного блага (в деловой риторике);

воздействует на их поступки, волю.

Разновидностями  побудительной  речи являются: агитационная, митинговая, политическая и воинская речи.

По степени интенсивности побуждения выделяют жанры:

Менее интенсивные 

Более интенсивные

совет

воззвание

предложение

ультиматум

поручение

приказ

просьба              

требование

приглашение

вызов 

Прежде  чем обратиться с побудительной  речью,  выясняем, способны ли слушатели к предполагаемому действию: могут ли это сделать – физически, духовно, материально; не сделали ли они этого раньше.

Создавая побудительную речь, мы:

Формулируем проблему (что произошло?). Для этого:

·        доказываем, что это очень важная проблема, подлежащая немедленному решению. Например:

В последнее время наше предприятие стало почти убыточным. Предприятия, работающие на новом оборудовании,  выпускают продукцию, которая значительно превосходит нашу по качеству и имеет меньшую стоимость.  Если  мы не установим новое оборудование, не освоим его, то наше предприятие не сможет конкурировать на рынке сбыта;

·        подчеркиваем, что эта проблема важна именно для этой аудитории. Например: 

В вашем отделе  оборудование уже не может  выпускать конкурентоспособную продукцию, она залеживается годами на складах, а вы теряете в зарплате;

·        демонстрируем выгоду и преимущества, которые получит аудитория от решения данной проблемы. Например:

Если мы закупим новое  оборудование,  то понизится физическая нагрузка  и повысится заработная плата.

 

Специалисты советуют: чем меньше аудитория раньше задумывалась над вопросом, по которому выступает оратор, тем более яркими красками должна быть нарисована безвыходность ситуации, показана крайняя необходимость разрешения этой назревшей проблемы.

 

1.      Ставим задачу.

 Для этого:

·        определяем, что нужно делать.  Например:

Руководство предприятия идет на  материальные затраты, закупая новое оборудование. Вам же необходимо  освоить его в кратчайшие сроки;

·        используем  формулы согласия с проблемами и сложностями аудитории:

 "Я понимаю, что вы самые занятые, но…", "Конечно, вам будет нелегко перестроиться, но…", "Разумеется, это будет сложно, но.…";

2.      Выдвигаем тезис (утверждение, предложение) и аргументируем его. Почему мы должны это сделать? Как это сделать? Для этого:

ориентируем на конкретные прагматические действия;

предлагаем реальный  и конкретный  путь или способ,  дающий возможность проконтролировать выполнение. Например:

 Но осваивать будем без отрыва от производства, в свободное от работы время, поскольку предприятие не должно снижать обороты производства, а вы потерять в зарплате. Курсы будут действовать на территории предприятия с 1 марта 2015г. по 1 июня 2015 г. Желающие могут записаться и приступить к обучению. Чем раньше вы перейдете на новое оборудование, тем выше будет производительность труда, а значит и выше ваша заработная плата.

 

Эпидейктическая речь

направлена на формирование у слушателей  определенного чувства  к предмету речи – положительного (похвала, торжественная речь) или отрицательного (обличительная речь).  Содержание речи - качества и события, которые являются ценностями именно для этих людей; оценочное суждение, отражающее личностное отношение говорящего к предмету речи.

Торжественная речь – собственно эпидейктическая речь, цель которой   доставить удовольствие адресату.

Обличительная речь направлена на формирование у слушателей эмоционального отрицательного отношения; чувства презрения к человеку, явлению, событию;заставляет адресата испытывать отрицательные эмоции.

Может быть составной частью речи-порицания, критики, протеста, назидания и оскорбления.

Разновидности торжественной эпидейктической речи:

1.     Протокольная (рамочная) речь - это

 краткое информационно-эмоциональное  выступление,  которое не является центром события, а обозначает его начало и конец; произносится официальным лицом или официально назначенным ведущим.

Основные жанры:

Структура:

обращение + приветствие (в начале) + сообщение о начале (суть мероприятия, похвала собравшимся, настрой на определенный тон) или о конце (краткие выводы, значимость проведенного  мероприятия) события + благодарность (обосновать ее)+ слова прощания (в конце).

Структура:

Обращение + повод для речи (по какому случаю) + похвала + пожелания.

Составляя поздравление, мы:

 

Ошибка!

1.      Наставление вместо пожелания («тебе нужно…», «хорошо бы тебе..»).

2.      Критика вместо похвалы («это, конечно, хорошо, но…»).

3.      Отсутствие связи  между похвалой и пожеланиями.

4.      Использование  в пожеланиях   банальных выражений.

5.      Произнесение поздравления по «бумажке».

 

В деловой риторике в зависимости от формы делового общения   могут взаимодействовать  разные виды монологической речи. Например: информационная,  убеждающая и побудительная (деловая беседа); информационная, аргументирующая  и эпидейктическая  (презентация).

 

3.3.            Диалогическая речь:  как ее  эффективно организовать

Древнегреческий философ Сократ,  задавая вопросы,  не только искал истину, но и убеждал своих оппонентов.  «Сократовский метод» задавания вопросов облегчает партнеру  принять  положительное решение. Попробуйте  задать  собеседнику два  несложных вопроса,  на которые он легко может ответить  «да», а затем задайте важный для вас  вопрос, который будет направлен  на получение согласия. Важно  помнить, что в последнем вопросе не должно быть отрицания («Не могли бы..», «Не поможете…», «Не подскажите…»); не следует использовать и «ли-вопросы», т.к. в них заложено  два противоположных ответа. Например: Не могли бы Вы предоставить мне…? или  Нужно ли выполнять работу…?  Вопросы должны быть взаимосвязаны и приближать к получению согласия.

Речь-диалог активно используется в деловой риторике для выяснения истины,  уточнения факта, выявления проблемы и т.д.  Диалогическая  речь представляет собой совокупность вопросов и ответов. Владение диалогической речью  включает    два основных умения:  задавать вопросы и отвечать на них. Образно об этом  сказал  И. Кант: « Умение ставить разумные вопросы есть уже важный  и необходимый  признак ума или проницательности.  Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

В деловом общении  важно правильно и целесообразно  задавать вопросы, т. к.  именно они направляют поиск. Структура вопроса предполагает 2 элемента:  вопросительное слово (или словосочетание) и ключевые слова темы или проблемы (содержательная часть).  Например: Почему деловые переговоры будем проводить на нейтральной территории?      В вопросе речь идет о  месте проведения деловых переговоров (содержательная часть);  вопросительное слово (почему?) уточняет причину проведения деловых переговоров  на нейтральной территории.  Следует помнить  значение основных вопросительных слов в деловом общении:

ЗАЧЕМ? – цель;  ПОЧЕМУ – причина; КАК? (Каким образом?)  – способ действия; ЧТО? – объект действия;  КТО? – субъект действия.

Вопрос = вопросительное слово/словосочетание + ключевые слова темы/проблемы.

 

Виды  вопросов

1. По составу (или структуре) выделяют  простые и сложные вопросы.  Простые вопросы состоят из одного вопроса (Какова повестка совещания?); сложные вопросы – из нескольких (В котором часу начнется совещание, кто его будет вести и какова повестка?).

2.По характеру (отношению к адресату) – благожелательные, нейтральные и неблагожелательные. Благожелательные  и нейтральные вопросы задаются  в ситуациях,  когда необходимо что-то узнать, уточнить,   цель вопросов прозрачна.  Благожелательные вопросы предполагают  уважительное отношение к  собеседнику. Например:  Почему Вы думаете, что нам необходимо сотрудничать? Как Вы думаете,  может ли продукт  вашей фирмы занять  1-е место? Цель неблагожелательных  вопросов  (враждебных и провокационных)  не  всегда прозрачна.  Они направлены не столько на выявление истины или уточнение, сколько на дискредитацию, уничижение собеседника. Например: С чего Вы вдруг решили, что я буду сотрудничать с Вами? И почему это Вы думаете, что продукт вашей фирмы займет  1-е место? Благожелательность/неблагожелательность  определяется и по тону голоса. Попробуйте произнести  благожелательно и неблагожелательно следующий вопрос: Кто Вам сказал, что я могу подписать этот документ?

3.По месту в процессе общения  -  вступительные и заключающие.

Цель вступительных вопросов в деловой  сфере деятельности -  начать общение, выявить цели и позиции собеседников, стимулировать заинтересованность партнера и т.д. Например: Кто будет представлять вашу сторону на переговорах? Каков статус вашего представителя? Зачем пролонгировать договор о сотрудничестве с ЗАО «Аренда»?  Цель заключающих вопросов – убедиться в одинаковом понимании  решения проблемы, побудить к действию. Например: Какой срок  окончания монтажа конструкции более реальный – 23 мая или 30 мая? Какой  мобильный телефон Вам упаковать – розовый или белый?

4. По цели общения выделяют следующие вопросы:

- уточняющие  («ли-вопросы») – позволяют выявить истину (Нужно ли иметь письменное разрешение на строительство детской площадки?);

- восполняющие – предоставляют возможность получить новую информацию. Их можно разделить на закрытые  (выявление фактических  данных: В каком году открылось ваше предприятие? Кто руководитель вашего предприятия?) и открытые (концептуальные, направленные на выявление мнений, позиций, интересов,  предпочтений, ценностей.  Например: Почему именно в 2006 году  закрылось  ваше предприятие? С какой целью  вы решили провести переговоры с предприятием «Заря»? Как получить прибыль в кратчайшие сроки?);

- контролирующие – позволяют узнать, слушает ли  вас собеседник, адекватно ли понимает (Что Вы об этом скажите?);

- подтверждающие – помогают партнеру согласиться с предложением (Вы считаете, что необходимо выполнить заказ в установленный срок?).

- альтернативные - предоставляют возможность выбора (Когда Вы сможете сдать работу – 20 октября или 27 октября?);

- наводящие  - позволяют направить ответ  партнера, его   решение в нужное русло (Где лучше провести переговоры, чтобы сотрудники ни Вас, ни меня не беспокоили?). Ответ однозначен – на нейтральной территории;

- прогнозирующие  - позволяют предположить будущее развитие событий, их последствия. Такие вопросы полезно  задавать не только  партнеру, но и самому себе  (Что будет, если предстоящие деловые переговоры не завершатся подписанием договора?  Что будет, если  я не смогу убедить директора в необходимости повышения моей заработной платы?);

- риторические  - не требуют ответа;  используются  для привлечения  и поддержания внимания, обозначения темы выступления,  выявления других проблем или  иных сторон проблемы; это может быть утверждение оратора в вопросительной форме  (Разве возможно мириться с расхищением государственной собственности?).

Чтобы вопросы были целесообразны,  необходимо их планировать: когда, где,  у кого  и что вы спросите, а  главное – с какой целью.

5. По форме  -  корректные и некорректные вопросы. Корректными  считаются вопросы, если они:

1) сформулированы грамотно (с  соблюдением норм русского литературного языка,  в соответствии с коммуникативными  качествами речи);

2) имеют в основе истинные суждения;

3) не вторгаются в коммерческие тайны,  личное жизненное пространство партнера;

4) не оскорбляют достоинство партнера. Вопрос должен «сохранять лицо» партнера, а значит не испортить  с ним отношения.

Если  хотя бы одно из этих требований нарушается, то  вопросы  будут  некорректными. Например: 1. Чьи это апельсины? (Корректно: Кто поставщик этих апельсинов?); 2. Из-за чего Вы чаще всего ссоритесь с коллегами?  (Факта ссоры не было);  3. Сколько у Вас на счету, позвольте узнать? 4. Можете Вы, хотя бы в этот раз вести себя прилично?

Качество диалога в профессиональной деятельности зависит не только от умения задавать вопросы, но и от умения отвечать на них.

 Как отвечать на вопросы:

- отвечайте на вопрос с учетом его структуры: используйте  ключевые слова вопроса и  учитывайте смысл вопросительного слова. Например:

 - Почему  ваша продукция в последнее время стала более конкурентоспособной?

- Причиной конкурентоспособности нашей продукции в последнее время является …

- разделите  сложные по составу вопросы на простые и начните с того вопроса,  на  который сможете ответить, или он выгоден для вас;

- уточняйте формулировку вопроса  партнера (либо просите партнера об этом,  либо сами  переформулируйте);

- отвечайте на вопрос не сразу (всегда есть несколько секунд на раздумье);

- уточняйте, переформулируйте  свой ответ, если  его не поняли партнеры;

- возвращайтесь к обсуждаемому вопросу, если вопрос партнера уводит в сторону от проблемы;

- используйте при ответе на некорректные вопросы такие  приемы, как: ответ вопросом на вопрос;  уход от вопросов; ирония; юмор; «подхват реплики». Выбор приема ответов на вопросы зависит от конкретной ситуации общения, заданного вопроса и от вашей цели.

Участвуя в диалоге, помним  народную мудрость: каков вопрос – таков ответ.