Тема 2. ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ: КАК СДЕЛАТЬ ЕЕ ЭФФЕКТИВНОЙ

Процесс деловой коммуникации: следуем ли мы ему. Невербальные  средства: «читаем» делового партнера и  повышаем свой  деловой статус. Эффективная вербальная коммуникация.

 Обсудим вопросы:

В чем особенности процесса деловой коммуникации? Зачем использовать невербальные средства коммуникации? Как  кинесика поможет сделать коммуникацию эффективной?  Каковы особенности  делового визуального контакта? О чем говорит энергичное рукопожатие?  В чем особенности проксемики,  какова ее роль в деловом общении? Каковы голосовые особенности оратора? Что такое потеря информации, причины ее потери?  Как преодолеть коммуникативные барьеры? Как сделать вербальную  коммуникацию эффективной? Что такое эффективное речевое воздействие, каковы его способы?

 Основные понятия

Коммуникативная позиция –  степень влиятельности и авторитетности говорящего по отношению к собеседнику в конкретной ситуации общения.

Конгруэнтность (лат.congruens -  «встретиться и прийти к соглашению») –

единство мыслей, слов и поступков человека; единство вербальных и невербальных средств коммуникации.

Назализация – негативные околоречевые проявления, звуки-разделители (э-э-э, эм-м-м, хм-м-м, м-м-м, а-а-а).

Подтекст – неявный смысл речевого сообщения, осознаваемый в контексте коммуникации.

Речевое воздействие -  воздействие на человека при помощи речи с целью убедить его сознательно принять нашу точку зрения, решение о каком-либо действии, передаче информации и др.

Манипуляция – воздействие на человека с целью побудить его сделать что-либо (передать информацию, совершить поступок, изменить свое поведение) неосознанно или вопреки его собственному желанию, мнению, первоначальному намерению.

Коммуникативное равновесие – отведение собеседнику в процессе общения роли не ниже той, которая обусловлена его социальной ролью и представлением о собственном достоинстве.

Речевая тактика – речевое действие, направленное на реализацию стратегии.

Речевой прием – способ построения высказывания, реализующий тактику.

2.1. Процесс деловой коммуникации: следуем ли мы ему

 Особенности деловой коммуникации

1.Регламентированность – подчинение  установленным правилам  («писаным» и «неписаным») и ограничениям  делового этикета,  т.е. соблюдать правила:

- поведения в разных ситуациях делового общения: на совещании, во время деловых  переговоров, при разговоре по телефону, при преподнесении и приеме сувениров;

- дресс-кода –  внешний вид (соответственно  ситуации), манера разговаривать, умение  управлять­­­­­­­_­­ эмоциями;

-речевого этикета – использование определенных этикетных речевых  оборотов, которые помогают установить контакт, взаимопонимание,  создать благоприятную  атмосферу, поддерживать общение  в определенной тональности  в соответствии с социальными ролями, например, приветствие и прощание, представление и др.

2. Строгое соблюдение социальной роли. Каждый человек играет ежедневно  разные социальные роли: пассажир,  пешеход,  сын, дочь, студент  и др. Подумайте, какие социальные роли играете Вы?

Следование особенностям и требованиям роли  обеспечивает эффективность общения. В деловом общении это особенно важно, т.к. социальное поведение выстраивается  согласно роли:  начальник, подчиненный,  руководитель, коллега, партнер, участник мероприятия и др.

3.Направленность на результат. Любое  действие (речевое и неречевое) должно быть выстроено таким образом, чтобы  достичь результата, поэтому еще до вступления в контакт  необходимо четко определить цель (зачем это делать?),  а также шаги (что делать?)  и способы (как делать?)  ее реализации.

4.Строгий отбор речевых средств, направленный на оптимизацию делового общения, учитывающий особенности аудитории.

Общее требование:

- используется

          нейтральная + профессиональная лексика;

 - исключаются бранные слова, нецензурные выражения, просторечие;

- ограничено используются жаргонизмы, диалектизмы, архаизмы.

Учет особенности формы деловой коммуникации при подготовке  и произнесении речи: деловая беседа,  деловые переговоры, телефонный разговор, собрание и совещание, презентация и др.

Процесс деловой коммуникации

 Со времен Аристотеля рассматривают три основные составляющие риторики: оратор – речь – аудитория. Эти элементы  легли в основу и  современной деловой риторики, которая связана с процессом деловой коммуникации.

 Организация процесса коммуникации предполагает продумывание следующих вопросов:

  Основные этапыделовой коммуникации взаимосвязаны и взаимодействуют.

Этап 1. Подготовка речи 

При подготовке речи  учитываем особенности аудитории – кому будем говорить.

Речь оратора должна соотноситься с  аудиторией: необходимо учитывать возраст, пол, особенности профессии, социальный статус и пр. Например, следует учитывать, что молодежь, люди зрелого  и преклонного возраста предпочитают разные по содержанию речи, по-разному  ее воспринимают. Молодые люди  доверчивы и легко поддаются влиянию, отличаются радикальными взглядами, в выводах и оценках категоричны и бескомпромиссны, готовы к действиям; им нужно говорить о будущем. Зрелые люди предпочитают речи с конкретным содержанием, с трудом воспринимают критику, склонны к неторопливому анализу услышанного, часто подвергая  это сомнению, хотят убедиться в целесообразности принимаемого решения; им нужно говорить о настоящем. Для пожилых людей нужна речь с похвалами в их адрес, с признанием  их заслуг; они доверчивы; благожелательность сочетается с желанием критиковать; их не нужно призывать к действиям – они склонны к размышлениям; им нужно говорить о прошлом.

 На этом этапе:

•  обозначаем  цель (Зачем  я буду говорить?), которая должна быть:

- реальной, т.е. достижимой;

- конкретной, т.е. четко и ясно сформулированной. Чтобы конкретизировать цель,  используем глаголы, указывающие на действие с определенным результатом, который можно  контролировать.

Ср. цели:

1) обсудить договор ИЛИ проговорить главные положения договора с партнером, чтобы адекватно понять их; уточнить в договоре формулировки положений в части… в соответствии с законом о…;

2) изучить договор ИЛИ выявить главные положения договора…; сравнить части договора…, чтобы не было противоречий;

  обдумываем, о чем будем говорить и почему («упаковываем» мысль во внутреннюю речь);

• структурируем высказывание: уточняем ключевые слова и определяем конструкции для выражения мысли  (Как скажу? Какова будет форма: комплимент, совет, приказ, информационное сообщение и пр.?);
• фиксируем  речь (записываем речь  полностью или  главные моменты);
•  проговариваем речь, используя  вербальные и невербальные средства.

Подготовка = цель - идея/ мысль - внутренняя речь  - вербализация.

 Этап 2. Передача информации

Подготовленную речь передаем по выбранному каналу связи: опосредованно (телефон) или непосредственно двумя  основными средствами – вербальными и невербальными.

• следим, чтобы  словесная информация  и сопровождающие ее жесты, мимика, интонация и др. не противоречили друг другу, были конгруэнтны.

Например, вряд ли поверят оратору, если он,  глядя исподлобья,  скрестив руки на груди, говорит о том, что рад встрече и с удовольствием поделится своими мыслями;

• следуем законам коммуникации:

-суть не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает получатель;

-если получатель неправильно толкует сообщение отправителя, то  ответственность за это несет отправитель.

Для эффективности коммуникации  можно использовать несколько каналов и средств, например, на презентации выступление сопровождается показом слайдов, фильма; предлагается раздаточный материал.

Этап 3. Прием информации

Слушаем и воспринимаем речь на вербальном и невербальном уровнях, следуя закону деловой  коммуникации – за неудачную коммуникацию ответственность несут оба собеседника. При этом:

• доверяем больше невербальным средствам, т.к., по мнению специалистов, они больше отражают подсознательный уровень говорящего, меньше им контролируется (благодаря невербальным средствам все тайное становится явным);
• выделяем ключевые слова и выражения;
• пытаемся понять, что говорит оратор и  что это значит, т.е. содержание и смысл  сказанного; интерпретируем услышанное;
• используем разные виды слушания в зависимости от ситуации делового общения:

Ошибка!

1.Во время слушания чрезмерно проявлять положительные/отрицательные чувства, эмоции.

2.

Этап 4. Обратная связь

После того как выслушаем собеседника и обдумаем сказанное, уточняем услышанную информацию, выражаем свое отношение к ней. Отсутствие обратной связи может привести  не только к непониманию, но и полному искажению  сказанного (коммуникативная неудача).

Для  эффективности процесса коммуникации  (сказанное должно быть услышано и  адекватно понято) используем приемы организации обратной связи.

1. Задаем разные виды вопросов: уточняющие,  проясняющие позицию собеседника, контролирующие и др.

2. Перефразируем, т.е. высказываем ту же мысль, но другими словами,   возвращаем суть сообще­ния, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли. Использу­ем перефразирование  только для выделения главных мыслей, идей партне­ра, их  смыслового значения. Начальные фразы перефразирования:

Если я Вас правильно понял,  Вы сказали…

Насколько я мог Вас понять, …

Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял...

Иными словами, Вы считаете/думаете...

То, что вы сказали, может означать...

Вы хотите сказать, что...

Вы имеете в виду, что...

3. Резюмируем, т.е. обобщаем сказанное, что помогает  не только связать отдельные части услышанной информации в единое целое, но и дает понять говорящему, что  его ос­новные мысли восприняты и поняты. Резюме формулируем своими словами. Начальные фразы резюме:

Обобщая, можно сказать …

Вашими основными идеями, как я понял, являются...

Если подвести итог сказанному, то...

Итак, Вы считаете/полагаете, что...

Обобщая то, что Вы сказали...

Резюмируя сказанное Вами ...

Схема деловой коммуникации

Это важно знать!

В процессе передачи информации происходит ее потеря из-за барьеров, которые мешают  успешной коммуникации. Психологи установили  закономерность -  из 100% задуманного, может быть:

 - 80% озвучено;

-70% услышано;

-60% понято;

- 24% воспроизведено через некоторое время;

-13% информации остается через 5 передач «по вертикали» («сверху – вниз», от  руководителя к подчиненным).

Преодолеваем барьеры, мешающие  успешной коммуникации

1. Фонетический барьер возникает из-за несовершенства произнесения речи: неверно поставленного ударения в слове; неречевых проявлений голоса; использования неполного стиля произношения (нечеткая дикция -  «проглатывание» окончаний, «выпадение» нужных  звуков из слов;  негромкое  и быстрое произнесение речи).

 Преодолеваем фонетический барьер: усиливаем и укрепляем свой голос, совершенствуем дикцию

1.Отрабатываем верную постановку ударения  в слове и его  произношение, чтобы слушатели не только не отвлекались от содержания речи, подсчитывая акцентологические ошибки оратора, но и  адекватно понимали сказанное (ср: острота зрения – удачная острота).  Для этого:

- повторяем его до тех пор, пока будем правильно ставить ударение и произносить его, не задумываясь, на «автомате»;

- используем  для запоминания рифмованные  фразы, например, слово «принудить»  - нудно нудного принудить.

2. Избавляемся от назализации, чтобы слушатели не отвлекались от содержания речи. Для этого:

-отслеживаем произнесение речи: уточняем, когда появляется назализация;

-воспользуемся  упражнениями  Демосфена:

- на одном дыхании произносим длинную фразу или даже текст (можно стихотворение);

- во время бега или подъема в гору произносим текст;

- взяв в рот грецкие орехи (Демосфен использовал речные камешки), произносим текст до тех пор, пока речь станет четкой, понятной, плавной, без звуков-разделителей (э - э - э, э - м – м - м);

а также произносим:

-скороговорки, постепенно убыстряя темп;

 -чистоговорки, достигая четкого произнесения текста.

3. Совершенствуем полный стиль произношения (четкая дикция; достаточно громкое и достаточно  медленное (около 120 слов в минуту) произнесение речи, чтобы слушатели не только услышали, поняли, но и осознали сказанное.  Для этого:

- составляем список длинных и сложных для произношения слов; четко и медленно проговариваем каждый слог слова, а затем увеличиваем темп;

-четко произносим слова, оканчивающиеся на: - щие, -щая, -щее,  -щихся,

 - щиеся, -щаяся, -щееся и др.;

- произносим медленно  и четко слова, особенно 4-5 слоговые, в сложных предложениях;

-медленно произносим   какой-либо текст (сначала очень медленно – от 100  слов в минуту).

2.Семантический барьер  возникает из-за разного понимания смысла сказанного.

Преодолеваем семантический барьер:

используем активную общеупотребительную лексику;

ориентируемся на лексику, которой владеет аудитория;

уточняем, в каком значении употребляем многозначное слово;

определяем значение терминов и понятий в речи;

учитываем психологические, социальные, культурные, национальные, религиозные  особенности аудитории при  восприятия  сказанного;

учитываем различия в речевом поведении (на вербальном и невербальном уровне) представителей разных культур.

3.Стилистический барьер возникает при несоответствии содержания речи ее форме;  неуместном использовании языковых средств;

 при  несоответствии  формы деловой коммуникации и ее содержания; неправильной организации сообщения.

Преодолеваем стилистический барьер:

• не используем научный и канцелярский стиль в непосредственной ситуации общения;
• применяем  разговорную манеру в непосредственной ситуации  общения;
• используем короткие предложения, поскольку они проще воспринимаются на слух: от 8 до 15 предложений; предложения, состоящие из более 25 слов, на слух практически не воспринимаются;
• при создании речи  учитываем ситуацию, форму деловой коммуникации и ее содержательный компонент. Например:
  
  на юбилейном вечере  используем эпидейктическую (торжественную) речь,  в основе которой  похвала  «виновнику торжества» (не говорим о его неудачах и просчетах);
  если произносить «по бумажке»  агитационную речь,  цель не будет достигнута;
  предполагаемое обсуждение (диалог) на совещании  нельзя заменять монологом руководителя и др.;

• используем приемы структурирования информации, способствующие продуктивному деловому взаимодействию:
• «закон края» (правило рамки) – поскольку  лучше запоминается начало и конец сообщения,  необходимо  на начальном этапе сообщить о цели  и намерении, а в конце – результаты и выводы. Практика делового общения показывает, что важны   не столько  способы достижения  цели, сколько результат: интересуются не тем, как проходили переговоры или совещание, а тем, каков результат этого взаимодействия;
• правило цепи – информацию необходимо  выстраивать определенным образом,  как бы соединяя в цепь   по каким-либо признакам (систематизировать по каким-либо основаниям).Например, сначала сообщить главную информацию, затем -  второстепенную. Позволяют наметить цепь слова: во-первых/ первое, во-вторых/ второе, в-третьих/ третье; с одной стороны – с другой стороны; сначала -  затем  -  и, наконец, ….

2. Логический барьер возникает в ситуации, когда не учитываются способы мышления партнера,   нарушаются законы формальной логики,  неверно строятся предложения.

Преодолеваем логический барьер:

• пытаемся понять, как строил свои умозаключения партнер («идем от партнера»), например: индуктивным (от частного к общему), дедуктивным (от общего к частному) способом или по аналогии (на основании сходства между объектами в некотором отношении);
• определяем психологический тип партнера, используя разные классификации психологов. Например, партнер «квадрат» последовательно и во всех деталях излагает информацию, а  творческий  партнер «зигзаг» перескакивает с одной мысли на другую. Представьте их деловыми партнерами: «Зигзагу» нужно набраться терпения, чтобы ответить на все уточняющие вопросы «квадрата», а «квадрату» нужно приложить немало мыслительных усилий, чтобы соединить в цепочку, услышанное;
• следуем законам формальной логики;
• последовательно излагаем мысль:

- используем ключевые слова, не подменяем их;

- выстраиваем предложения согласно  синтаксическим нормам.

Совершенствуем процесс передачи информации

При подготовке речи задумайтесь, по каким причинам ваша информация может дойти до слушателей не в полном объеме и даже исказиться. Чтобы избежать этого, задайте вопросы:

Какими могут быть причины потери информации?

На каком этапе это может произойти?

Что нужно сделать, чтобы избежать потери информации? Какие шаги предпринять?

Как это нужно сделать?  Какие способы использовать?

Лучше рассматривать эти вопросы параллельно, используя таблицу.

Например:

Ошибка!

Передавать информацию партнеру, когда  есть посторонние шумы, помехи.

2.2. Невербальные  средства:  «читаем» делового партнера и  повышаем свой  деловой статус

Почему невербальные средства помогут «прочитать»  партнера?

1. Одни специалисты утверждают, что вербальными средствами передается 7% информации, а невербальными   -  93%, из которых:    38%  - голосовыми средствами, 55% - мимикой, жестами, пантомимикой (позой, осанкой, походкой), другие:  вербальными средствами – 35% и невербальными  -  65%.  Да же если эти цифры несколько преувеличены, то  преобладание  невербальных  средств при передаче информации – явное.

2. Невербальные средства общения  проявляются бессознательно, а значит, меньше контролируются человеком, чем  вербальные (словесные).

3. «Читая» партнера по невербальным средствам  следует обращать внимание на их единство. Конгруэнтность невербальных средств говорит о гармоничном состоянии  человека. Неконгруэнтность – о дисгармонии. Например: если человек демонстрирует открытые жесты и смотрит исподлобья, то что-то здесь не так.

1.Кинесика (греч. kinesis – движение)  изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций через мимику, взгляд, жесты, пантомимику.

Мимика –  это движение мышц лица; отражает эмоциональное состояние человека (положительное  - радость, любовь, удивление; отрицательное  - печаль, гнев, отвращение). Специалисты  считают, что  мимические выражения несут  70% информации  о переживаниях человека;

если   во время общения не видим лица партнера (или мимика неподвижна), то теряется от 10-15% информации.

«Читаем» мимику делового партнера:

·        Брови и губы – основные показатели чувств человека:

- приподнятые брови и уголки губ, улыбка – положительные  эмоции;

- нахмуренные, изогнутые брови, опущенные уголки глаз,  губ  – отрицательные эмоции.

·        Взгляд связан с процессом формирования высказывания; отражает состояние и отношение:

- смотрит в сторону,  «в пространство» -  думает, формирует мысль;

-смотрит  на собеседника – мысль готова, может высказаться;

-говорящий меньше смотрит на партнера (только чтобы проверить реакцию и заинтересованность), чем слушающий;

-зрачки не поддаются сознательному контролю, зависят от настроения: сужаются -  мрачное, сердитое настроение;  расширяются  (в 4 раза больше обычного)  - приподнятое настроение; заинтересованность, возбужденность;

-бегающий взгляд  - неискренность, обман;

-направление взгляда зависит от отношения;  помогает создать атмосферу общения; выделяют:

деловой взгляд  – фиксируется в области лба  до переносицы;  при серьезном деловом общении;

светский взгляд – от уровня глаз до уровня губ; при непринужденном общении;

интимный взгляд – от уровня губ до уровня груди; при особой заинтересованности в собеседнике;

взгляд искоса – критическое или подозрительное отношение к партнеру.

 Это важно знать!

Чтобы  расположить партнера,  смотрите  ему в глаза не менее 70% всего времени общения.

Чем напряженнее  для интеллекта беседа, тем реже будут взгляды собеседника  (даже при положительном отношении).

Чем свободнее беседа, тем чаще партнеры  обмениваются взглядами.

Если партнер  практически не  смотрит на вас или ловите на себе его мгновенный взгляд, то  он испытывает чувство дискомфорта (не хочет обманывать, не желает контактировать).

Если партнер перестал направлять свой взгляд на вас (в беседе, не требующей интеллектуального напряжения), его отношение ухудшилось.

Жесты – разнообразные  движения руками  и головой.  Жестикуляция усиливается, если собеседник  эмоционально возбужден или хочет достичь более полного понимания проблемы.

«Читаем» жесты делового партнера:

Поза – положение  человеческого тела в пространстве по отношению к собеседнику.

 «Читаем» позу делового партнера:

Это важно знать!

Если верхняя часть тела  имеет открытую и  заинтересованную позу,  а нижняя  - закрытую, то следует верить нижней части тела, т.к. она  слабо  контролируется человеком.

«Читаем»  партнера по  положению головы:

Это важно знать!

1. Демонстрируйте «голову властелина» в ситуации, когда вы должны выглядеть уверенно и доминировать в общении.

2. Используйте:

-«голову властелина» для выработки уверенности в себе; 

 - «голову внимающего»  во время слушания, чтобы расположить к себе говорящего;

 - «голову президента», когда выступаете на совещании, презентации, чтобы  показать не только свою компетентность, но и уважение к слушателям;

- «голову агрессора» в редких случаях, когда необходимо подчеркнуть негативное отношение к ситуации, а не к партнеру: «Мы не позволим  коррумпированным чиновникам…».

Походка -  это стиль передвижения человека: ритм, динамика шага, масса тела. По походке человека можно судить об  эмоциональном состоянии, самочувствии, характере, возрасте, социальном статусе и др.

«Читаем»  партнера по  походке:

2.Такесика  изучает прикосновение в ситуации общения, виды тактильных контактов:  объятия, поцелуи, прикосновение щекой к щеке, простое прикосновение руки, рукопожатие. В деловом общении  рукопожатие – элемент делового этикета при  встрече и прощании. Интенсивность и продолжительность рукопожатия значимы.

«Читаем»  отношение партнера к нам  по  рукопожатию

3. Голосовые особенности оратора

Звучание голоса может действовать на аудиторию завораживающе, а может раздражать ее. Голос отражает состояние оратора: 

быстрая речь  – взволнованность, беспокойство; желание  быстрее закончить  неприятный разговор  или убедить собеседника;

- медленная речь – угнетенное состояние, усталость, а также высокомерие (слова на вес золота);

 - краткая и решительная речь – уверенность;

- прерывистая речь – неуверенность.

Положительно воспринимается голос  низкого тембра, интонационно окрашенный,  имеющий доверительный, уверенный, дружеский, доброжелательный тон,   естественное, мелодичное звучание.

Менее позитивно воспринимается голос монотонный, высокого тембра (пронзительный);  хриплый, скрипучий, дрожащий, плаксивый, робкий; звучащий очень  громко/тихо, резко.

Интонация  голоса может быть разной от одобрения  до оскорбления; от самоуверенности  до нерешительности. Негативными считаются  следующие элементы тона:  сарказм, раздражительность, гнев, подозрительность, обвинение, высокомерие, самоуверенность, поучительность.

В речи используются паузы психологического и логического порядка.

Это важно знать!

Специалисты считают, что  необходимо соотносить темп речи с ее содержанием:   при  высказывании сложных идей  следует использовать медленный темп речи, а  менее сложных, имеющих подробности одинакового значения,    - быстрый.

4.Проксемика  (анг. proximity)  изучает дистанцию между людьми  и взаимную ориентацию их в пространстве. Если во время общения   соблюдается оптимальная  для этой ситуации дистанция, то эффективность коммуникации возрастает. Выделяют  следующие дистанции или зоны приближения:

1. Интимная  дистанция – от 0  до  50 см. Различают: ближнюю    (0-15 см;  используется  кратковременно - во время рукопожатия и других прикосновений) и  дальнюю (15 см - 50 см;   в остальных случаях общения близких людей)  дистанции.

2. Личная  дистанция – от 60 см до 120 см. Используется в  межличностном деловом общении при проведении бесед, переговоров, совещаний; располагает к взаимодействию.

3. Социальная дистанция –  от 120 см до 350 см. Используется в  ситуации общения с малознакомым человеком, при  нежелательном общении, строго официальном деловом общении «по вертикали» (начальник и подчиненный).

4. Публичная дистанция –  от 350 см до 750 см (расстояние от трибуны  выступающего  до аудитории). Используется  в ситуации публичного выступления, презентации,  собрания, пресс-конференции.

 Это важно знать!

Если партнер отвел взгляд при общении на социальной дистанции, то это  сигнал к окончанию разговора.

Нарушение дистанции позволяет манипулировать партнером:

 «вхождение» в интимную зону  партнера  вызывают  у него чувство  дискомфорта, покушение на личное пространство («прижали  к стене»);

использование в межличностном общении  социальной дистанции вместо  личной –  отдаление партнера («перестали доверять», «уже не свой»).

На эффективность коммуникации  влияет и взаимная ориентация людей в пространстве - целесообразное распределение участников за столом (друзья – рядом, участники деловой беседы – через угол стола, конкуренты – через стол).                      

Ошибка!

1. Вторжение на территорию собеседника в позиции сотрудничества.

2. Не учитывать особенности позиции в ситуации делового общения.

3. Не менять позицию в  изменившейся  ситуации делового взаимодействия.

Учитываем  форму стола:

Квадратный стол   способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению.

Прямоугольный стол – на встрече партнеров одинакового социального статуса. Главенствующее место то, на котором сидит  человек, обращенный лицом к двери.

Круглый стол создает атмосферу неофициальности, непринужденности.

2.3.Эффективная вербальная коммуникация

Вербальная коммуникация (лат. verbum – слово) -  это передача информации и обмен ею при помощи слов. По мнению специалистов, современный деловой человек произносит   до 30 тыс. слов в день (около 3 тыс. слов в час), поэтому нашу эпоху можно назвать эпохой «человека говорящего».

 Продуктивность  речевой деятельности  зависит от  эффективности вербальной коммуникации, т.е. от адекватности восприятия смысла сказанного и адекватной его трактовки (интерпретации).

Адекватность восприятия смысла сказанного и его трактовка зависят от определенных умений собеседников:

Для эффективности вербальной коммуникации используем коммуникативный кодекс, основу которого  составляют принципы

кооперации Г.П. Грайса («Логика и речевое общение») и вежливости Дж. Лича («Принцип прагматики»).

I.       Принцип кооперации  основан на готовности партнеров к сотрудничеству, а значит, следуем установке: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога». Основные положения для выполнения этого принципа  Г.П. Грайс обобщил в  4-х категориях. Для реализации принципа кооперации готовим свои сообщения  с учетом этих категорий.

1. Категория количества включает положения:

-твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется  в данный момент для достижения цели диалога;

-твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется  в данный момент для достижения цели диалога.

      При обсуждении проблемы должно быть достаточное количество информации для понимания сути: недостаточность приведет  к недопониманию и искажению информации, потребуется время на ее уточнение (деловая коммуникация ограничена во времени); избыточность может увести в сторону от  обсуждаемого вопроса: появится сложность выявления главного, существенного,  нарушатся временные рамки. Оптимальным количеством единиц услышанной информации воспринимается и остается в кратковременной памяти +_ 7 (по закону Ингве). Это значит,  что  запоминается  минимально 5 единиц,  максимально 9.

2.      Категория качества: «Старайся, чтобы высказывание было истинным». Для этого:

-не говори того, что ты считаешь ложным;

- не говори того, что не подтверждаешь  фактами.

      3. Категория отношения: «Не отклоняйся от темы». В пределах одной темы могут смещаться ее аспекты. Например: на совещании вопрос о  нужности/ненужности каких-либо материалов для эффективности производства может  уйти в обсуждение трудности их приобретения; сначала  решаем: нужны ли они.

    4. Категория способа рассматривает не то, что говорится, а то, как говорится. Выражайся ясно:

-избегай непонятных выражений или поясняй их;

-избегай неоднозначности;

-будь краток, избегай ненужного многословия. «Краткость – сестра таланта»;

- организуй речь согласно условиям коммуникации:

монолог = введение + основная часть + заключение;

 диалог =  вопросительное слово/словосочетание + ключевые слова темы/проблемы.

            Успешность общения будет зависеть от того, насколько следуем  категориям принципа кооперации.

II.     Принцип вежливости -  «Будь благожелателен и умей принимать собеседника» - реализуется благодаря следованию  правилам (максимам):

1.Максима такта: «Уменьшайте затраты слушающего, увеличивайте выгоду слушающего». Это максима личной границы, т.е. нужно учитывать дистанцию между участниками: «Делать коммуникативную цель собеседника предметом обсуждения допустимо лишь в том случае, если цель эта им открыто обозначена». Это значит:

не затрагиваем потенциально опасных тем (интимная, личная жизнь, коммерческие тайны, предпочтения индивидуума и др.). Например: на переговорах  один из участников  поглядывает на секретаря-блондинку,  которая принесла по просьбе руководителя необходимый дополнительный материал. Руководитель, довольный своей проницательностью, говорит: «Вижу, Вам блондинки нравятся…».

Такого человека называют нетактичным.

            Будьте тактичны!

2. Максима великодушия: «Уменьшайте собственную выгоду, увеличивайте выгоду слушающего». Это значит: не обременяем партнера обещанием или клятвой, типа «Нет, ты все-таки пообещай…», «Поклянись, поклянись, что больше не будешь опаздывать на совещание». Если требует ситуация, то для создания доброжелательной обстановки используем конструкцию, исключающую доминирование. Например: «Было бы хорошо, если бы…», «Постарайся больше не опаздывать…».

Будьте великодушны!

3. Максима одобрения: «Уменьшайте осуждение (порицание) слушающего, больше хвалите».  Вспомним заповедь: «Не судите, да не судимы будете». Для позитивности оценки  используем комплимент, похвалу, например,  «Иван Алексеевич, Ваши убедительные доводы произвели на коллег сильное впечатление. Уже неделю все цитируют  Вас. Почему Вы решили обратиться к этим аргументам?».

Не осуждайте других!

4. Максима скромности: «Меньше хвалите себя, больше порицайте себя». Это значит: не стимулируем похвалы в свой адрес (хвалите меня, хвалите). Деловая коммуникация предполагает объективность самооценки: сильно завышенная или сильно заниженная самооценка может снизить эффективность контакта. 

Будьте скромны!

5. Максима согласия: «Уменьшайте разногласия между вами и собеседниками, увеличивайте согласие». Это значит: отказываемся от конфликта, чтобы решить более важную задачу – достичь цели в процессе взаимодействия. В конфликтной ситуации ведем себя корректно,  остаемся в рамках принципов коммуникации, используем приемы, позволяющие устранить оппозиционность, создать доброжелательную обстановку.

Будьте  благоразумны!

6.Максима симпатии: «Уменьшайте антипатию  между вами  и собеседниками, увеличивайте симпатию». Это значит: создаем благоприятную атмосферу для эффективности предстоящего разговора.  Демонстрируем благожелательность по отношению к партнеру -  безучастный контакт  может партнеров сделать врагами.

Будьте доброжелательны! 

Соблюдение всех  правил принципа вежливости помогает «сохранить лицо» партнера и наше «лицо», чтобы эффективно решать возникающие проблемы,  достигать цели.

Речевое воздействие

В процессе коммуникации происходит речевое взаимодействие партнеров и речевое воздействие  для достижения цели.

Речевое взаимодействие   -  равноправное/равнонаправленное  речевое сотрудничество, когда собеседники являются субъектами в процессе коммуникации –  каждый регулирует  деятельность своего партнера.

Речевое воздействие – это однонаправленная речь для достижения   цели говорящего. Он  -  субъект речевого воздействия,  регулирует  деятельность своего собеседника; слушающий – объект речевого воздействия, испытывает на себе влияние оратора.

Достижение цели – показатель эффективности речевого воздействия.

В процессе общения  цели могут быть разные:

1. Информационная – передать информацию собеседнику и путем обратной связи узнать, что она получена, адекватно понята и интерпретирована.

2. Предметная – что-либо узнать, получить, изменить.

3. Коммуникативная – сформировать  определенные отношения с партнером для достижения коммуникативного равновесия (остаться в нормальных отношениях: если не улучшить, то хотя бы не ухудшить их; не поссориться).

Для  установления, развития и поддержания контакта с партнером, а также  его возобновления и завершения используем формулы речевого этикета, формулы вежливости, словесного «поглаживания» (приветствия, прощания, представления, просьбы, извинения  и др.).

Эффективное речевое воздействие  - речь говорящего, которая позволит ему достичь поставленной цели и сохранить коммуникативное равновесие с партнером. Осуществляется, как и речевое взаимодействие, вербальными и невербальными средствами.

Эффективное речевое воздействие = достижение цели + коммуникативное равновесие.

Используем  речевое воздействие для усиления своей коммуникативной позиции, для ее защиты, а также  ослабления коммуникативной позиции партнера.

                             Способы речевого воздействия

В зависимости от коммуникативной ситуации используем следующие способы речевого воздействия:

1. Доказывание   -    с партнером, который  воспринимает логические доводы:  согласно законам формальной логики выстраиваем систему аргументов, подтверждающих нашу позицию.

Используем аргументирующую речь.

Тип контакта «пристройка на равных».

Если не можем доказать партнеру справедливость позиции, то начинаем убеждать.

2.Убеждение уместно в большинстве случаев, т.к. основано на логических доводах и на эмоциональном воздействии с учетом коммуникативной ситуации,  приоритетов и ценностей партнера.

 Используем убеждающую речь.

 Тип контакта «пристройка на равных».

3.Внушение применяем в ситуации, когда партнер может поверить нам без критического анализа услышанного. Взвесим свои возможности: являемся  ли мы сильным, авторитетным партнером, чтобы побудить собеседника поверить  нам «на слово». Например: лидер в коллективе  может внушать сотрудникам, которые безоговорочно следуют за ним; сильный, волевой начальник -  подчиненным.

Тип контакта «пристройка сверху».

4.Приказ в деловом общении используем в  ограниченных ситуациях, т.к. он воспринимается как давление, насилие. Человека побуждают выполнить действие без объяснения: не приводят аргументы, не обсуждают. Приказываем подчиненным, младшим по возрасту, зависимым от нас собеседниками в сложной  ситуации (ограниченность во времени; необходимость жесткого отношения, иначе не выполнят задание).  Не побуждаем к действию приказом вышестоящих и равных по положению собеседников.

Тип контакта «пристройка сверху».

Для эффективности приказа четко указываем сроки, обозначаем действия и результат (что делать и как?, когда сделать?, каков ожидаемый результат?).

Например:   на совещании начальник приказывает сотруднику  своего отдела: «Срочно, прямо сейчас, принесите  материал по внедрению…»; «Оформите письменно  Ваши предложения по… и срочно вышлите мне; чтобы сегодня к 18 часам я уже их получил».

5.Просьбу как один из актуальных способов речевого воздействияв современной деловой коммуникации используем для побуждения партнера,  с которым  находимся в хороших отношениях, сделать что-либо для нас. Если  будем выполнять одно из требований эффективного речевого воздействия (сохранять коммуникативное равновесие с партнером), то ему сложно будет отказать нам. В деловом общении применяем в основном форму прямой просьбы, например: «Переведите, пожалуйста, завтра до обеда деньги на счет …»;  косвенной – если партнер  готов выполнить, настроен  на действие:  «Хорошо бы завтра до обеда перевести деньги  на счет …»;  если нет  согласия, то уточняем: «Вы сможете это сделать?», опять молчание – аргументируем: «…от этого зависит стабильность заработной платы сотрудников».

Формулируя просьбу, лучше привести аргумент, например: 1.«Вы не могли бы подготовить отчет  к 14.00, чтобы было время его обсудить сегодня»  или  2. «Подготовьте, пожалуйста, отчет к 14.00, чтобы было время его обсудить сегодня». Более вежливым считается 1-й вариант – в форме вопроса; однако 2-й вариант более действен в деловом общении, поскольку отсутствует альтернатива: могу – не могу.

 В ситуации общения «по горизонтали» (между сотрудниками, равными по статусу, возрасту и др.), обращаясь с просьбой, осуществляем контакт «пристройка снизу».

В  ситуации делового общения «по вертикали» («сверху-вниз» - между начальником и подчиненным) используем «пристройку на равных». Просьба – однократное побуждение. Если  цель не достигнута, начинаем уговаривать собеседника.

6. Уговаривание используем в ситуации,  когда  нужно побудить партнера к действию, которое он не желает  или не может выполнить.  Для этого многократно эмоционально  и интенсивно повторяем просьбу, воздействуя на чувства;  аргументы можем использовать как вспомогательное средство. Причины отказа нейтрализуем интересными для партнера предложениями.

Например: «Помогите мне, пожалуйста, закончить  годовой финансовый отчет –  я впервые это делаю, а у Вас опыт…  легенды по фирме ходят, какие Вы готовили отчеты…. Очень  Вас прошу… А я подготовлю материалы к завтрашнему совещанию…Помогите, сделать отчет - Вам это ничего не стоит… А я   позвоню… и приглашу … на совещание…».

При уговаривании используем комплимент,  похвалу; ставим себя в зависимое от партнера положение - осуществляем  контакт «пристройка снизу».

Для достижения цели учитываем знание, опыт партнера, чтобы при  передаче информации у него не возник когнитивный диссонанс, т.е. психологический дискомфорт, вызванный противоречием  между имеющимися знаниями и новыми, которые ему сообщаем. Чтобы партнер не игнорировал  новую информацию, «встраиваем» ее в уже имеющуюся, используя  разные стратегии и приемы.

Стратегии и тактики  речевого воздействия

1.Стратегии, основанные на интерпретации (трактовке) действительности, искажении/преобразовании истины:

а) преувеличение

своих достоинств (повышаем статус, «игра на повышение») и недостатков других  (понижаем статус, «игра на понижение»).  Для этого используем прием

ввод нужной информации, которой изначально не могло быть в ситуации;

б) преуменьшение

  своих недостатков (повышаем статус)   и чужих достоинств (понижаем статус). Реализуем следующими приемами:

 - умолчание (полуправда) – недоговаривание: сообщить о …, но  не информировать о…, хотя последнее, возможно, более значимо для партнера.

Например:  на собеседовании, сообщаем  о своих  профессиональных достоинствах и успехах, но умалчиваем о том, что не можем ладить с людьми;

-замена конкретной информации обобщенной.

Например:  гражданская война на Украине -  события на Украине.

Кроме того, используем приемы -  ссылка на несуществующий источник и ссылка на источник без необходимости.

1. Стратегии:

а) упрощение ситуации или проблемы.

Например: в деловой беседе описываем проблему упрощенно, чтобы партнер  взялся за ее решение: «Необходимо подготовит приказ…, да там всего  два пункта… материалы есть…. Вам остается только сформулировать…»;

б) усложнение ситуации или проблемы.