|
4.2. Телефон: наш друг и наш враг
Правила ведения делового телефонного разговора. Разговор по телефону - особый вид речевой деятельности. Структура телефонного разговора. Речевые модели и конструкции. Коммуникативные ошибки.
|
У меня в ушах звенит –
Телефон весь день звонИт! |
Он ни капли не устал –
Пробежал целый квартАл! |
Обсудим вопросы:
Структура разговора.
Речевые модели и конструкции.
Вам звонят: правила ведения разговора.
Вы позвонили: правила ведения разговора.
Осторожно, ошибка!
А Вы успеете? (Время ведения делового телефонного разговора).
Вы уверены, что говорите правильно? (Орфоэпический тренинг: ударения!)
Осторожно, автоответчик!
Основные понятия
Коммуникативная ошибка – это такая ошибка говорящего, которая ведет к неправильному пониманию, т.е. мешает общению.
Сигналы внимания – слова, при помощи которых мы обозначаем свое присутствие во время слушания и демонстрируем свое внимание: да-да, так, понятно, записываю.
Специалисты уже давно подсчитали, что более 70% коммуникации по рабочим вопросам приходится на общение по телефону. От того, насколько эффективно сотрудники умеют общаться по телефону, часто зависит и имидж компании, и то, станет ли потенциальный партнер реальным, и то, не окажется ли первый звонок последним.
Разговор по телефону – это вид речевой деятельности, и, как любой вид деятельности, нуждается в серьезной подготовке.
 Важно:
- Выбор времени звонка.
- Четкая формулировка цели звонка, возможных вариантов развития разговора.
- Подготовка справочного материала: цифры, адреса, календарь и т.п.
- Список вопросов для обсуждения (т.е. логика разговора).
- Продуманная первая фраза разговора.
- Список собственных аргументов + возможные доводы собеседника.
Полная форма делового телефонного разговора обычно включает в себя следующие этапы:
Этап 1. Приветствие, или “словесное рукопожатие”
Доброе утро – до 12 часов дня
Добрый день – с 12 до 17 часов
Добрый вечер – с 17 часов.
Представление: надо назвать свою фамилию и имя (имя и отчество) и поздороваться перед началом разговора, даже если Вы уверены, что Вас узнают. Разговор обычно начинается словами:
Вам звонит….
Вас беспокоит…
К вам обращается…
Если по каким-то причинам взявший трубку не представился, то возникает необходимость уточнения:
Это агентство “Сибарит”?
Это отдел контроллинга?
Если собеседник не представился, необходимо выяснить, с кем будет разговор:
Извините, как я могу к Вам обращаться?
Простите, с кем я разговариваю?
Что такое “словесное рукопожатие” ?
- Приветствие, фамилия+имя /имя+отчество, организация,
- Просьба пригласить нужного сотрудника,
- Повторение приветствия и представления,
- Выражение заинтересованности в разговоре: Рад, что смог дозвониться…
- Подчеркивание значимости собеседника: Вам удобно сейчас говорить?
Это важно знать!
1. Речевые штампы "Как дела?" звучат неискренне, и обычно игнорируются.
2. Фраза "Пожалуйста, перезвоните" без объяснения причины - грубая ошибка.
3. В случае звонящего по другой линии извиняемся перед тем, с кем разговаривали, спрашиваем у второго звонящего, может ли он подождать, и завершаем разговор с первым.
4. Если разговор прервался, перезванивает инициатор звонка.
5. Инициатор звонка заканчивает разговор.
Этап 2. Постановка проблемы.
1. В том случае, если не знаем имени и фамилии интересующего нас лица, используем конструкции:
Я бы хотел поговорить с кем-либо по поводу…
Извините, с кем я могу поговорить по поводу…
2. непосредственной цели звонка:
Позвольте перейти прямо к делу…
Я звоню, чтобы…
Нас интересует…
|
Звоню
Звонишь
Звонит
Звоним
Звоните
Звонят |
Этап 3. Обсуждение проблемы.
Во время телефонного разговора мы лишены невербальных средств воздействия – мимики и жестов, то есть вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос, поэтому говорим со средним темпом речи (120-150 слов в мин.), ровно, доброжелательно. “Улыбаемся глазами”, не допускаем мимических диалогов с коллегами - современные средства связи прекрасно передают искаженную интонацию. Как же мы можем показать свое присутствие и внимание к сообщаемой информации? - Используем слова: да-да, так, понятно, записываю - то есть подаем сигналы внимания .
Поскольку говорящие лишены возможности использовать богатые средства выразительности мимики и жестов, чтобы продемонстрировать свое уважение собеседнику, очень важно в большей степени, чем во время непосредственной встречи, использовать обращение по имени/ имени и отчеству.
Задаем открытые вопросы, т.е. вопросы, начинающиеся с почему?, для чего?, каким образом? как? Эти вопросы помогают высказаться собеседнику распространенно.
Этап 4. Выход из разговора.
Как закончить разговор? Прежде всего надо помнить, что разговор заканчивает инициатор – тот, кто позвонил. Однако как же обозначить, что разговор подошел к концу? В этом случае можно использовать выражения:
Позвольте, я повторю…
Можем считать, что мы договорились о следующем…
Чтобы ограничить красноречие собеседника, используем “закрытые” вопросы – вопросы, предполагающие ответ “да”/ “нет”.
На этом этапе разговор может быть закончен по 2 причинам:
- вынужденное прекращение разговора: Простите, мне хотелось бы продолжить обсуждение, но сейчас начинается встреча/совещание у руководства… Жду Вашего звонка в любое удобное для вас время, но с моей стороны было бы предпочтительнее завтра в первой половине дня.
- тема разговора исчерпана, выражаем признательность за состоявшийся разговор:
Было приятно поговорить
Рад, что смог помочь
До встречи.
Если не удалось достичь договоренности, стараемся не показывать разочарования:
Надеюсь на продолжение нашего разговора
Думаю, нам еще представится возможность поговорить.
|
 Ошибка
|
Возможный вариант |
|
Сказать нельзя |
Сказать можно |
|
Я не знаю (Подрывает имидж организации, которая берет на работу незнающих сотрудников, ваша обязанность – знать!) |
Извините, я должен уточнить |
|
Мы не можем этого сделать |
Мы можем предложить… |
|
Вы должны |
Для вас имеет смысл…
Лучше всего было бы… |
|
Подождите секундочку… |
Мне нужно уточнить. Можете подождать? |
|
Нет |
Мы не можем, но… (метод “да, но”) |
Осторожно, автоответчик!
Запись своего сообщения:
- сообщение должно быть коротким,
- сообщение начинается с номера владельца или его имени, чтобы звонившее были уверены, что дозвонились до нужного человека,
- сообщение заканчивается фразой: “Пожалуйста, оставьте свое сообщение после звукового сигнала”,
- не шутите и не используйте звуковых эффектов.
Как оставить сообщение?
- Полностью назовите себя и свой номер телефона, чтобы слушающий не разыскивал нужный номер,
- Кратко объясните причину звонка,
- Не говорите “До свидания” человеку, с которым не говорили,
- Не оставляйте сообщения по нескольку раз.
|