2.3. Эффективная вербальная коммуникация

Вербальная коммуникация (лат. verbum – слово) - это передача информации и обмен ею при помощи слов. По мнению специалистов, современный деловой человек произносит до 30 тыс. слов в день (около 3 тыс. слов в час), поэтому нашу эпоху можно назвать эпохой “человека говорящего”.

Продуктивность речевой деятельности зависит от эффективности вербальной коммуникации, т.е. от адекватности восприятия смысла сказанного и адекватной его трактовки (интерпретации).

Адекватность восприятия смысла сказанного и его трактовка зависят от определенных умений собеседников:

№

Что должен уметь говорящий

Что должен уметь слушающий

1.

Формулировать тему на основе ключевых слов; строить сообщение, используя ключевые слова; не подменять их.

Быстро определять тематику информации по ключевым словам; выделять главное на их основе.

2.

В начале сообщения настраивать партнера на главное, обозначать суть предстоящего сообщения.

Правильно интерпретировать начало сообщения и предполагать, как оно будет разворачиваться дальше: использовать свои способности предвосхищения, предугадывания (антиципация).

3.

При необходимости использовать подтекст для сохранения доброжелательной атмосферы.

Восстанавливать смысл сообщения, несмотря на пропущенные элементы. Выявлять действительный подтекст (скрытый смысл есть в сообщении);

не пропускать подтекст (скрытый смысл был, но остался незамеченным);

не искать подтекст там, где его нет (мнимый подтекст).

4.

Целесообразно использовать формулы вежливости, словесного “поглаживания” (деловой речевой этикет).

Правильно интерпретировать их и реагировать согласно деловому этикету.

Для эффективности вербальной коммуникации используем коммуникативный кодекс, основу которого составляют принципы

кооперации Г.П. Грайса (“Логика и речевое общение”) и вежливости Дж. Лича (“Принцип прагматики”).

  • Принцип кооперации основан на готовности партнеров к сотрудничеству, а значит, следуем установке: “Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога”. Основные положения для выполнения этого принципа Г.П. Грайс обобщил в 4-х категориях. Для реализации принципа кооперации готовим свои сообщения с учетом этих категорий.

  • Категория количества включает положения:

- твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется в данный момент для достижения цели диалога;

- твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется в данный момент для достижения цели диалога.

При обсуждении проблемы должно быть достаточное количество информации для понимания сути: недостаточность приведет к недопониманию и искажению информации, потребуется время на ее уточнение (деловая коммуникация ограничена во времени); избыточность может увести в сторону от обсуждаемого вопроса: появится сложность выявления главного, существенного, нарушатся временные рамки.

2. Категория качества: “Старайся, чтобы высказывание было истинным”. Для этого:

    • не говори того, что ты считаешь ложным;

    • не говори того, что не подтверждаешь фактами.

3. Категория отношения: “Не отклоняйся от темы”. В пределах одной темы могут смещаться ее аспекты. Например: на совещании вопрос о нужности/ненужности каких-либо материалов для эффективности производства может уйти в обсуждение трудности их приобретения; сначала решаем: нужны ли они.

4. Категория способа рассматривает не то, что говорится, а то, как говорится. Выражайся ясно:

    • избегай непонятных выражений или поясняй их;

    • избегай неоднозначности;

    • будь краток, избегай ненужного многословия. “Краткость – сестра таланта”;

    • организуй речь согласно условиям коммуникации:

монолог = введение + основная часть + заключение;

диалог = вопрос + ответ.

Успешность общения будет зависеть от того, насколько следуем категориям принципа кооперации.

II. Принцип вежливости - “Будь благожелателен и умей принимать собеседника” - реализуется благодаря следованию правилам (максимам):

1. Максима такта: “Уменьшайте затраты слушающего, увеличивайте выгоду слушающего”. Это максима личной границы, т.е. нужно учитывать дистанцию между участниками: “Делать коммуникативную цель собеседника предметом обсуждения допустимо лишь в том случае, если цель эта им открыто обозначена”. Это значит:

не затрагиваем потенциально опасных тем (интимная, личная жизнь, коммерческие тайны, предпочтения индивидуума и др.). Например: на переговорах один из участников поглядывает на секретаря-блондинку, которая принесла по просьбе руководителя необходимый дополнительный материал. Руководитель, довольный своей проницательностью, говорит: “Вижу, Вам блондинки нравятся…”.

Такого человека называют нетактичным.

Будьте тактичны!

2. Максима великодушия: “Уменьшайте собственную выгоду, увеличивайте выгоду слушающего”. Это значит: не обременяем партнера обещанием или клятвой, типа “Нет, ты все-таки пообещай…”, “Поклянись, поклянись, что больше не будешь опаздывать на совещание”. Если требует ситуация, то для создания доброжелательной обстановки используем конструкцию, исключающую доминирование. Например: “Было бы хорошо, если бы…”, “Постарайся больше не опаздывать…”.

Будьте великодушны!

3. Максима одобрения: “Уменьшайте осуждение (порицание) слушающего, больше хвалите”. Вспомним заповедь: “Не судите, да не судимы будете”. Для позитивности оценки используем комплимент, похвалу, например, “Иван Алексеевич, Ваши убедительные доводы произвели на коллег сильное впечатление. Уже неделю все цитируют Вас. Почему Вы решили обратиться к этим аргументам?”.

Не осуждайте других!

4. Максима скромности: “Меньше хвалите себя, больше порицайте себя”. Это значит: не стимулируем похвалы в свой адрес (хвалите меня, хвалите). Деловая коммуникация предполагает объективность самооценки: сильно завышенная или сильно заниженная самооценка может снизить эффективность контакта.

Будьте скромны!

5. Максима согласия: “Уменьшайте разногласия между вами и собеседниками, увеличивайте согласие”. Это значит: отказываемся от конфликта, чтобы решить более важную задачу – достичь цели в процессе взаимодействия. В конфликтной ситуации ведем себя корректно, остаемся в рамках принципов коммуникации, используем приемы, позволяющие устранить оппозиционность, создать доброжелательную обстановку.

Будьте благоразумны!

6. Максима симпатии: “Уменьшайте антипатию между вами и собеседниками, увеличивайте симпатию”. Это значит: создаем благоприятную атмосферу для эффективности предстоящего разговора. Демонстрируем благожелательность по отношению к партнеру - безучастный контакт может партнеров сделать врагами.

Будьте доброжелательны!

Соблюдение всех правил принципа вежливости помогает “сохранить лицо” партнера и наше “лицо”, чтобы эффективно решать возникающие проблемы, достигать цели.